がっつりネタふり


by dc2keeper
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コミュニケーションロス、メール編

みなさまこんばんわ。

座りすぎておしりから○△×DC2Keeperです。


ネットの情報発信の記事を書いたのでついでに、コミュニケーション、特にメールの話で問題提起。ああ、またまじめな記事になりそうな予感。

「メールで伝えたでしょ?」と平気で言われるのが釈然としない。はいはい言ってましたね。「電話で言ったでしょ?」んー。確かに言ってた。これくらいはまだ良いのだけど、「メール送ったんだけど?」って言われるとこの疑問が氷解する。
そんなの知るかいと。

コミュニケーション手段は数あれど、面と向かって話をするのを正とする。これはそんな間違ってるとは思わない。だから、メールで言ったでしょってのがどうも引っかかる。


人によって伝え方を変えてなんとか相手にメッセージを発信しようという姿勢自体は良い。ただ、この人はメールに少し頼りすぎていた感はある。

こういったことが最近、自分の環境が変わってもう一度再認識することとなった。


メールは根本的に以下のようなコミュニケーション特性をもつ。仕様とも言うべきか。

・一方通行
・宛先を間違う
・届かない
・送った気になる
・文字化け等の情報破壊
・転送や他の人が見るなど発信先の不確かさ
・閲覧時刻が不明
・抑揚、音声、表情が伝えられない
・字数制限、改行挿入がある
・証拠が残る

書いているときりがないが、面と向かっていう場合よりも相当なリスクがあるということ。



ここで挙げた障害のいくつかで実際に被害にあった方もいるかもしれない。
私は今回は、環境が変わって、冒頭の人とのやりとり(その人が「メール送ったでしょ?」といわらしめてしまったやりとり)で何が問題だったか再認識することになったのだ。
打つ速度、読む速度が違うとか、そもそもメールが嫌いとか、そういう要因を除けば、それは「メールの件数」だった。


なーんだそんなことかと思うがこれが意外と根深かった。
重要なメールは人によってレベルが全然違う。そのときは重要だった案件も、時間を置けば全然重要度が違う。当時、自分はメールを1日100件から受け取っていた。その時々で読むべきメールは変わってくるが、そこに一本、プライベートのメールが来てどうだろうか。
そのとき自分は、こういう思考をたどっていた。
いろいろなコミュニケーションロスがあるといけないから、メールが来てはいるけど、実際に会って時間を取って直接話を聞いてあげよう。
つまり、他のメールなんかよりもずっと重要だし、仕事中だし、直接会って話をしようと。
一番重要な扱いをしているつもり。


その人の感覚は違う。
例えば、
1. 直接会っって面と向かうとしゃべれないから文章にまとめたい。
2. 約束した件が少し変わっちゃったから少しフォローしておこう(あるいは中止とか)
3. 面と向かって言うと気まずいからまずはクッションとしてお知らせしておこう。

まあ、考えれば他にも理由はあるかもしれないが、こんなところだ。
こんな二人が出会ったらけんかになるのは目に見えている。読まない奴が悪いってのはない。メールを受け取っている人は読めれば読んでいると思う。読めない事情があると考えるのもメールだと思う。

加えて、その時の自分はさらにすごい丁寧な事情があった。メールがただ多いわけではない。自分はメール、電話を駆使してお客様とやり取りをする仕事もしていた。メールは不確実なものという技術的な定義の元、ビジネス上のルール「ほうれんそう」も兼ねて、メールで送信した後、お客様に電話で確認いただくということまでやっていた。確認の取れていないものは不確実、というきっちりした定義づけまでしてメールに接していたんだからそのプライベートでのお相手もたまったもんじゃない。内勤のその人はそんなこと日常で意識することなんかなかったでしょう。




こんなプライベートだけの問題と思っていたことが、ビジネス上発生したから気付いたわけだが、ビジネス上の問題の方はこれまた根が深い。
読まない奴が悪いと言ってしまえばそれまでだが、上下関係、時間拘束、メールの量が全然違う。メールはそもそも嫌いなんてこと言い出す上司までいる始末。メールをした後は直接確認。なんて仕事上のルールもないわけで。コミュニケーションロスは明らかにそこからも生まれる。
情報処理に対するリテラシーが低い組織ってのはそこらへんでもいろいろ失敗しちゃうわけで文化として根付いてしまっているから直すのがきつい。自分は、メールの量が多くても、例え300件来ていた時でも処理をしたこともあるので、会議開催依頼をもらったとき間髪いれずに返していたら、気付いたときにはその人は「自動で返信している」とあらぬ噂をたてていた。


こんな組織はいったいどうすりゃいいの。

愚痴か?これ。

いやいや、そういうところは世界中たくさんあるんですよ…。


仕事でメールを送ったアナタ。メールを見ているか電話で確認しましたか?

プライベートは別にいいよ…。
見てない私が悪いんですよ…。
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by dc2keeper | 2004-12-15 19:34 | 社会人